长春市消协2016年受理汽车投诉823件 挽回经济损失800余万元

2017年03月14日 19:40   新吉林网  来源: 长春晚报

  1万元订金预订新车提车时发现竟是故障车,消费者要求换新商家竟称没有,这样的闹心事韩先生就遇到了,虽然最终商家退还订金1万元,可韩先生却因没能买到心爱的车型而闹心。13日,长春市消费者协会发布2016年度汽车类投诉情况分析报告,像韩先生一样遭遇购车难、退订金更难的消费者不在少数。

  购买一年以内新车投诉占七成

  据报告中显示,2016年长春市各级消协组织共受理汽车类投诉823件,占全市消费投诉总量的8.11%,与2015年相比上升了4.37%;投诉解决率98.18%,为消费者挽回经济损失831.17万元。其中,国产及合资品牌汽车占投诉总量的67%,进口品牌汽车占33%。主要问题体现在:整车质量成为引发投诉的首要因素;因质量投诉又引发售后服务纠纷较多;此外自身利益和最大化收益是产生“霸王条款”侵权主要原因;信息不对称是发生隐瞒车辆瑕疵问题导火索,也是汽车类消费维权举证中最难点。

  2016年家用轿车类投诉量连续第4年递增,其中,购买一年以内的新车投诉占7成,中低档车投诉占首位;举证难导致利益维护难仍是汽车类消费维权的拦路虎。

  非原厂部件充当原厂件提供

  经统计,汽车销售服务投诉361件,占汽车类投诉43.86%,其中,因不及时提供合格证的投诉有122件,占汽车类投诉16.41%,41件因强制购买汽车保险发生争议,33件强制搭售汽车装饰又不履行约订而进投诉。

  主要问题是汽车合格证纠纷年年不断。车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证。根据盗抢险免责条款规定,车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号,不在理赔范围。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。车辆合格证不具有财产属性及权利内容,但在现实中,市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签订三方协议,汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款,卖车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证,消费者上牌照的权利就无法实现。

  同时,隐性欺诈问题呈上升趋势。仅去年一年,受理该类案件11件,问题集中表现在,把不是原厂部件当作原厂部件提供;把维修过的车当做新车卖,购车者因无相关识别能力,在购车验车中无法发现此类问题,而卖家又以验车是完好的,车又在使用者手中拒绝承担责任。

  轿车车身质量问题导致退车问题突出

  据介绍,涉及汽车质量问题的原因主要集中在发动机异响、变速箱卡滞、制动系统失效、转向系统失效、水箱泄漏、车身开裂、燃油泄漏、漆面划伤、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及车辆行驶中自燃等质量问题时有发生。有的新车刚使用几天轮胎就出现问题,但4S店却推脱责任。有的品牌轿车竟然出现一些安全隐患,如车胎在正常使用情况下出现质量问题导致交通事故,致使用户退车、换车意愿强烈。

  同时,“霸王条款”强制消费问题突显。主要问题集中在强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保押金。强制安装汽车内饰、加价售车,特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费、代办银行贷款服务费等隐形的收费又在套取消费者的钱包。而促销中所谓的赠送大礼包也多为质量差、价格虚高的产品。

  经调查,由于贷款购车的业务量剧增,4S店方以贷款购车必须在店内进行保险业务为由,强制消费者在店内进行车辆保险。经统计,因捆绑保险引发的纠纷为92件,占汽车类投诉的12.58%,4S店以贷款购车必须在店内进行保险业务为由,强制消费者在店内进行车辆保险,并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金,并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。由于消费者并不清楚该要求是否合法,感觉贷款购车车辆产权属共有,所以多数按照4S店的要求缴纳了保险和续保押金。在第二年续保时才发现,同样的保险项目店内价与市场价相差甚远,有的竟然高出几千元。4S店强制要求贷款购车消费者在店内保险,涉嫌强制性消费,对消费者是一种侵权的行为。

  消协提醒:合同签订注意防范霸王条款

  对此,长春市消协呼吁企业,要树立诚信观念,自觉维护市场秩序,在市场经济发展中,要顺应环境和市场变化的发展。通过宣传诚信,在企业内部营造诚信的气氛,从根本上杜绝企业内部的诚信缺失现象。其次是建立有效的诚信制度,通过诚信制度健全企业道德体系,改变员工讲假话虚话、不履责的不良习惯,逐渐形成全体员工讲信用、守信用的企业文化。坚持认真履行企业的经济责任、伦理责任和公益慈善责任,才会实现企业商业价值的持久提升与健康发展。

  同时,提醒消费者选购车辆时,应注意事前自身利益保护,在签订购车合同前,要看好合同条款,对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出现的限制、不公平霸王条款,并应主动去拒绝;提车时最好找专业人士一同前往,要注意仔细检查车况,了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息,且要了解汽车说明书上的内容,严格按照说明书使用规范进行使用。此外,还应保存好发票、单据、维修记录等以便事后维权之用。

  长春晚报记者 祝微

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