长春市消协2016年受理投诉10152件 挽回损失3140万元

2017年03月14日 19:40   新吉林网  来源: 长春晚报

长春市消协发布2016年投诉分析

  预售款收了,老板却“跑路了”;宣传是实木家具,买后发现是实木贴皮;4500元的药品没治好病反倒住院了……12日,长春晚报记者从长春市消费者协会获悉,2016年全市各级消协共接待消费者来访和咨询2.108万人次,受理消费者投诉10152件,与同期相比增加26.3%,投诉解决率94.76%,为消费者挽回经济损失3140万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉85件,加倍赔偿金额43.57万元。

  消费合同纠纷引发投诉量大增

  2016年市各级消协组织共受理合同类投诉2978件,占全年投诉总量的29.33%;比2015年增长了132.58%,位列投诉量榜首。集中在经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置和经营者单方面违反合同约定等方面。其中,销售类、预付类服务突显,与消费者生活保障服务紧密相关的消费问题众多。

  对此,长春市消协秘书长钟萍表示,格式合同条款因简捷便利等特点在现代经济交易中运用广泛,但一些不公平条款内容却对消费者合法权益构成侵害,消费者投诉日渐增多。合同违法行为不仅包含书面合同条款,一些声明、通知、店堂告示、凭单等也会出现与法律法规不符有损交易公平的问题。轻信销售人员的口头承诺,在双方签订的格式合同中被商家设置的不平等条款限制,在产生纠纷,要求商家退还所交款项时,商家会以各种理由推脱。特别是在营销合同类投诉中,部分商家承诺容易践诺难,商家单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

  预收款消费后老板跑路

  预付性消费一直是近几年的投诉热点和解决难点,2016年,各级消协受理预付消费纠纷3400余件,其中,群体投诉17件,涉及2400多人,与同年相比,群体投诉增加13件,投诉量增加120%;被投诉行业主要是:健身服务、美容、美发、教育培训、摄影及洗浴等多个服务行业。

  钟萍表示,预付式消费存在的主要问题是经营者缺乏诚信,产品和服务质量严重缩水。“一些经营者用各种打折优惠吸引消费者购买预付卡,在推销其商品或服务时夸大其商品的功能和服务质量,消费者在交付款和办卡后发现实际产品功能和服务质量与宣传严重不符。消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题发生。”同时,去年以来,我市出现多起采用预收款销售模式企业老板“跑路”,造成消费者群体投诉量大,负面影响极大。

  另外,商家利用格式合同提供方的优势地位,限制消费者的权利。如规定消费卡不退钱、限制预付卡使用期限过期作废,甚至排除消费者退卡权利。在合同条款中对双方权利、义务和违约责任约定不明确、不对等,掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容,涉嫌侵犯消费者公平交易权,一些纠纷发生后,消费者很难实现有效维权。

  4500元买的药品吃了没好反住院

  2016年8月,王老先生在广播中听到治疗中风的药品广告,便打电话询问该药品是否能治疗老伴的中风。自称高教授的医生告诉他,只要按疗程服用,一定见效,无效退款,并说该药品为3个月一疗程,每月需要3盒,要买就买一个疗程的,否则不会有效果。王老便花费了4500元订购。收到该药品后,王老先生的老伴便开始服用,吃到快3个月时,王老先生的老伴因中风复发住院,王老先生十分气愤,便找到高教授要求退款,高教授却以各种理由推脱,不给王老先生解决。

  近几年来,老年消费投诉呈逐年上升趋势,2016年,老年消费投诉约占总消费投诉量的7%,经统计,涉及老年人购买保健品引发投诉有310余件、收藏品12件及相关生活服务类投诉420余件。

  关于老年消费投诉主要集中在药品、保健品、医疗器械、理财保险、收藏品及旅游、洗浴等领域。对此,钟萍认为,一些不法商家假借免费讲座、专家义诊、赠送礼品等方式吸引老年人参加商家活动,通过“特价促销”“买几赠几”等宣传手段,以高价售卖商品。同时以知名专家、医生的虚假身份为老年人搞“科普”活动,诱骗老年人上当。

  另外,各类所谓高收益的虚假金融产品部分商家经营行为不规范,也给老年人带来维权难。

  家具销售材质约定中暗藏玄机

  近几年,定制家具成为投诉热点。2016年度我市共受理家具类投诉共211件,比上年同期的110件增长91.8%,定制家具成为投诉新的增长点。

  为吸引顾客,商家在定制家具报价时常常只报一个基础费用,价格看上去颇为实惠,然而消费者如要增加配件或改变格局均要加项加价,这样总价核算与原来的报价相差巨大。

  同时,一些商家在材质约定上暗藏玄机。“我国实木家具分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具,由于这三类家具被统称为实木家具,很多消费者无法区分,将实木家具误认为是所有木质部件均采用实木制作的家具,实际上只有全实木家具才是这样,而实木家具、实木贴面家具只是基材采用实木制作。一些商家恰恰利用这点,在口头宣传和销售中大做文章,将实木家具、实木贴面家具统统介绍为全实木,但在书面约定中则标称‘实木家具’。”钟萍表示,这样一来,实木家具、实木贴面家具的价位上去了,经营者获得了更高的利润。而当消费者维权时,定购单上标称的“实木家具”虽与宣传、推销时相悖,却与实际货品相符,消费者有苦难言,难以举证。

  生态板装后断裂 消费者获赔万元

  刘先生投诉称,2015年12月18日他在一装潢商店购买生态板30张,单价每张160元,计4800元。当时商店承诺不退色、无甲醛,是特级板。但刘先生装修后发现生态板多处出现横断裂,他找到商家,商家看后答应返还刘先生3000元钱,刘先生没同意,双方多次商谈无果。调解后商家同意退还刘先生购物款4800元,并补偿损失5200元,共计10000元。

  2016年,全市各级消协受理建材类投诉363件,与同年相比上升28%。投诉主要涉及:一是建材销售价格有陷阱,二是夸大建材的功能,三是消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致,四是装修建材质量不达标。

  3500元裘皮大衣穿后开裂

  2016年3月,消费者吴女士在某市场购买一件裘皮上衣,价格3500元。从外观看质量还可以,吴女士穿了一周后,衣服袖子下开了一个2寸长的口子,经查实是皮毛拉得过薄导致,吴女士要求经营者退掉服装,经营者不接受退货要求,称可以修补,吴女士认为裘皮是质量问题,在消协调解下,最后经营者同意把衣服返回厂家,退给吴女士3500元钱。

  2016年,全市消协组织受理服装鞋帽类投诉901件,占总投诉量8.88%,与同期相比上升8.3%。消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、断面、断底、鞋配饰氧化及掉色等;服装标签标注不清、起球拔丝,洗涤后褪色变形、穿着过程中服装出现不均匀变色和褪色,成衣制作质量等问题所引发纠纷,特别是高档服装出现问题投诉大幅提高。

  长春晚报记者 祝微

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